No mundo dos negócios, pautado cada vez mais por um mercado extremamente competitivo em suas distintas esferas e por uma série de fatores, estratégias como upsell, cross-sell e downsell passaram a ser, de certa forma, amplamente utilizadas. Seu uso, por sua vez, está diretamente ligado à otimização das vendas e, por relação de causa e efeito, à ampliação da receita.
Essas estratégias, é importante destacar, encontram-se diretamente atreladas à experiência do cliente, uma variável elementar do tempo atual, diga-se de passagem, bem como à maximização do valor gerado em cada etapa dos processos de transação e negociação. Mas, em tese, o que cada um desses termos significa, de fato, e como podem ser aplicados à realidade material do mercado, independentemente de seu segmento?
Entendendo o upsell, o cross-sell e o downsell
Em suma, o upsell trata-se de uma técnica que envolve vendas, buscando ofertar um item mais completo e com maior valor ao cliente, que, eventualmente, em algum momento, já adquiriu um item similar na empresa com preço mais baixo. Conforme levantamento realizado pela pesquisa da Hubspot, esse tipo de estratégia possui a capacidade de elevar o faturamento em até 30%.
É possível ilustrar um exemplo de upsell: quando um cliente está adquirindo um smartphone com especificações básicas de software e hardware, e o vendedor sugere no momento da negociação um modelo mais avançado, com valor mais elevado, ele está usando essa estratégia.
O objetivo, portanto, é aumentar o valor da venda por meio de outras alternativas e possibilidades oferecidas ao consumidor, beneficiando tanto ele quanto a empresa. Por conseguinte, o cross-sell consiste na ideia de oferecer produtos complementares àqueles que o cliente está buscando adquirir no momento da compra. Essa técnica, em especial, é extremamente comum em diversos segmentos do mercado.
Por exemplo, se um cliente busca comprar um notebook, o vendedor pode acabar sugerindo um mouse sem fio, um case para guardá-lo, ou outro item que seja útil na utilização do item principal, que, neste caso, é o notebook. Isso quer dizer, portanto, que o cross-sell amplia o valor no sentido de adicionar mais itens no momento de fechar a compra, sem substituir o item principal.
Contudo, o downsell refere-se à estratégia usada pelo vendedor no momento em que o cliente, por uma série de fatores, demonstra certa resistência ao preço tanto do produto quanto do serviço ofertado. Nesse sentido, o vendedor, representando uma determinada empresa, pode sugerir uma opção mais acessível, de menor valor, a fim de não perder a venda.
Um exemplo de aplicação do downsell seria, por exemplo, uma academia que oferece um plano anual. No entanto, ao perceber que o cliente não ficou satisfeito com o valor, por “n” motivos, oferece um plano mensal, de custo mais baixo, porém mais acessível. O downsell, portanto, busca manter o cliente ligado à empresa, mesmo que com atividades de menor valor monetário.
Quais são os benefícios da aplicação dessas técnicas?
A aplicação de upsell, cross-sell e downsell pode trazer uma série de benefícios para as empresas – entre eles, o aumento da receita, a fidelização dos clientes e a otimização dos recursos. No fim, essas técnicas são poderosas para o arsenal de vendas de qualquer companhia, independentemente do seu ramo de atuação.
Quando aplicadas da maneira correta, além de aumentar a receita, melhoram diretamente a experiência do cliente. Investir na capacitação da equipe nesse tipo de treinamento pode ser uma excelente ideia para alavancar o negócio.
